Reglamento Delegado (UE) 2025/293 de la Comisión, de 30 de septiembre de 2024, por el que se completa el Reglamento (UE) 2023/1114 del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a las normas técnicas de regulación que especifican los requisitos, las plantillas y los procedimientos para la tramitación de reclamaciones relativas a fichas referenciadas a activos

1 Los emisores de fichas referenciadas a activos y, en su caso, las entidades terceras establecerán y mantendrán procedimientos para la tramitación de reclamaciones, cuando una reclamación sea: a) una declaración de insatisfacción dirigida a ellos por una persona física o jurídica o cualquier otra parte interesada, incluidas las asociaciones de consumidores que representen a los titulares de fichas referenciadas a activos, en relación con la emisión, la oferta o la solicitud de admisión a negociación de fichas referenciadas a activos con arreglo al Reglamento (UE) 2023/1114; b) presentada por un «reclamante», que sea una persona física o jurídica o cualquier otra parte interesada, incluidas las asociaciones de consumidores que representen a los titulares de fichas referenciadas a activos, y cuando dicha persona, o cualquier otra parte interesada, afirme reunir las condiciones para presentar una reclamación ante un emisor de fichas referenciadas a activos o una entidad tercera que hayan distribuido, total o parcialmente, fichas referenciadas a activos.

2 Los emisores de fichas referenciadas a activos establecerán y mantendrán procedimientos de tramitación de reclamaciones que incluyan todos los elementos siguientes: a) una «política de gestión de reclamaciones», que será: i) definida y refrendada por la alta dirección del emisor de fichas referenciadas a activos, que también será responsable de la aplicación de dicha política y de la supervisión de su cumplimiento, ii) establecida en un documento escrito disponible en formato electrónico o en papel, iii) puesta a disposición de todo el personal pertinente del emisor de fichas referenciadas a activos a través de un canal interno adecuado; b) una «función de gestión de reclamaciones», que: i) permitirá que las reclamaciones se investiguen de manera justa, ii) detectará y mitigará posibles conflictos de intereses.

1 Los emisores de fichas referenciadas a activos proporcionarán al reclamante, cuando se les solicite o cuando acusen recibo de una reclamación, información por escrito clara, precisa y actualizada sobre el procedimiento de tramitación de reclamaciones. La información proporcionada por el emisor incluirá lo siguiente: a) las condiciones de admisibilidad de las reclamaciones a que se refiere el artículo 5, apartado 1, letra a); b) información detallada sobre el procedimiento para presentar una reclamación, y en concreto el tipo de información que debe facilitar el reclamante y la identidad y los datos de contacto de la persona o el departamento a que ha de dirigirse la reclamación; c) el procedimiento que se seguirá al tramitar una reclamación, y en concreto el momento en que se acusará recibo de la reclamación, los plazos indicativos de tramitación y la disponibilidad de una autoridad competente, un mediador o mecanismos alternativos de resolución de litigios; d) la información de que la presentación de reclamaciones a los emisores o, en su caso, a las entidades terceras y su tramitación son gratuitas; e) una mención de la obligación del emisor de mantener informado al reclamante sobre el curso dado a la tramitación de su reclamación.

2 Los emisores de fichas referenciadas a activos publicarán una descripción actualizada del procedimiento de tramitación de reclamaciones y la plantilla para la presentación de reclamaciones que figura en el anexo, de manera que sea fácil acceder ellas, por ejemplo mediante folletos, panfletos o documentos contractuales o a través de su sitio web.

Los emisores de fichas referenciadas a activos: a) elaborarán y pondrán a disposición de los titulares de fichas referenciadas a activos y otras partes interesadas, incluidas las asociaciones de consumidores que representen a los titulares de fichas referenciadas a activos, una plantilla para la presentación de reclamaciones como la que figura en el anexo; b) se asegurarán de que los titulares de fichas referenciadas a activos y cualquier otra parte interesada puedan: i) presentar reclamaciones por medios electrónicos o en papel, ii) presentar reclamaciones de forma gratuita; c) acusarán recibo de una reclamación mencionando claramente la fecha de su recepción y, en caso de que se presente mediante un formulario de reclamación electrónico, facilitarán al reclamante una copia de dicha reclamación; d) registrarán internamente y de manera adecuada, por ejemplo mediante un registro electrónico seguro, y durante un plazo razonable y en ningún caso superior al permitido por los requisitos de plazos a nivel nacional, cuando proceda, las reclamaciones y las medidas adoptadas en respuesta a ellas; e) aceptarán y tramitarán una reclamación, aunque el reclamante la presente en un formato distinto de la plantilla que figura en el anexo; f) proporcionarán al reclamante una declaración de privacidad adjunta a la plantilla que figura en el anexo del presente Reglamento, de conformidad con los artículos 13 y 14 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo .

Los emisores de fichas referenciadas a activos y, en su caso, las entidades terceras: a) publicarán la descripción del procedimiento de tramitación de reclamaciones y la plantilla que figura en el anexo en las lenguas que utilicen para comercializar sus servicios o en las lenguas que utilicen para comunicarse con el titular de fichas referenciadas a activos; b) se asegurarán de que los reclamantes puedan presentar reclamaciones en: i) las lenguas que utilicen dichos emisores y entidades terceras para comercializar sus servicios o las lenguas que utilicen para comunicarse con el titular de fichas referenciadas a activos, ii) las lenguas oficiales del Estado miembro de origen y de los Estados miembros de acogida que sean también lenguas oficiales de la Unión.

1 Los emisores de fichas referenciadas a activos: a) tras la recepción de una reclamación y sin dilación indebida, evaluarán si la reclamación es clara y completa y, en particular, si contiene toda la información y las pruebas pertinentes, e informarán al reclamante de si la reclamación cumple las condiciones de admisibilidad, que serán justas y razonables y no restringirán indebidamente los derechos de las personas físicas o jurídicas a presentar una reclamación; b) cuando lleguen a la conclusión de que una reclamación es poco clara o incompleta, solicitarán sin demora al reclamante la información o las pruebas adicionales que sean necesarias para la correcta tramitación de la reclamación; c) cuando una reclamación no cumpla las condiciones de admisibilidad, facilitarán al reclamante una explicación clara de los motivos por los que se ha desestimado la reclamación por inadmisible; d) tratarán de recoger e investigar toda la información y las pruebas pertinentes en relación con una reclamación; e) cuando no sean competentes con respecto al objeto del que trate la reclamación, informarán de ello al reclamante y facilitarán los datos de contacto de la entidad responsable de tramitar la reclamación, cuando se conozcan; f) mantendrán al reclamante debidamente informado de toda medida adicional adoptada para tramitar la reclamación y responderán sin demora indebida a las solicitudes de información efectuadas por el reclamante.

2 Los emisores de fichas referenciadas a activos analizarán de forma continua los datos de tramitación de las reclamaciones para detectar y solventar cualquier problema recurrente o sistémico, así como los posibles riesgos de tipo jurídico u operativo. En particular, los emisores de fichas referenciadas a activos: a) analizarán las causas de cada una de las reclamaciones a fin de determinar las causas profundas comunes a distintos tipos de reclamaciones; b) considerarán si esas causas profundas pueden afectar también a otros procesos o productos, incluidos aquellos que no sean directamente objeto de reclamación; c) tratarán esas causas profundas.

3 Los emisores de fichas referenciadas a activos comunicarán a los reclamantes el resultado de las investigaciones sobre las reclamaciones presentadas: a) en un lenguaje sencillo que resulte fácil de entender para los reclamantes; b) sin retrasar su respuesta y, en cualquier caso, dentro de los plazos establecidos a nivel nacional para tratar las reclamaciones presentadas por reclamantes, cuando proceda, e c) incluyendo una explicación exhaustiva de su posición respecto a la reclamación cuando la decisión final no satisfaga plenamente la petición del reclamante (o sea cual sea la decisión final, cuando así lo exija la legislación nacional), y explicitando la opción del reclamante de mantener la reclamación, incluida la disponibilidad de un mediador, de mecanismos alternativos de resolución de litigios y de autoridades nacionales competentes. A efectos de la letra b), cuando no se pueda dar una respuesta dentro de los plazos previstos, los emisores de fichas referenciadas a activos informarán al reclamante de las causas del retraso e indicarán cuándo es probable que concluya su investigación. A efectos de la letra c), esa decisión se comunicará por escrito.

1 Cuando las fichas se hayan distribuido, total o parcialmente, a través de entidades terceras, los emisores de fichas referenciadas a activos se asegurarán: a) de que las entidades terceras les notifiquen en tiempo útil toda reclamación recibida en relación con la distribución de esas fichas y transfieran esa reclamación al emisor de fichas referenciadas a activos, que la evaluará; b) de notificar en tiempo útil a las entidades terceras que distribuyan esas fichas toda reclamación recibida por el emisor de fichas referenciadas a activos en relación con la distribución de esas fichas.

2 Las entidades terceras: a) permitirán a los reclamantes: i) presentar reclamaciones por medios electrónicos o en papel, ii) presentar reclamaciones de forma gratuita; b) acusarán recibo de una reclamación relativa a la distribución de esas fichas, mencionando claramente la fecha de su recepción y, cuando se haya presentado mediante un formulario de reclamación electrónico, facilitarán al reclamante una copia de la reclamación; c) facilitarán los datos de contacto de los emisores de fichas referenciadas a activos al reclamante, a fin de que este pueda presentar reclamaciones directamente a los emisores de fichas referenciadas a activos; d) elaborarán y pondrán a disposición de los titulares de fichas referenciadas a activos la misma plantilla para la presentación de reclamaciones que el emisor de fichas referenciadas a activos, utilizando la plantilla que figura en el anexo; e) registrarán internamente, de manera adecuada mediante un registro electrónico seguro, todas las reclamaciones recibidas y las medidas adoptadas en respuesta a ellas, durante un plazo razonable y en ningún caso superior al permitido por los requisitos de plazos a nivel nacional, cuando proceda; f) proporcionarán al reclamante una declaración de privacidad adjunta a la plantilla que figura en el anexo del presente Reglamento, de conformidad con los artículos 13 y 14 del Reglamento (UE) 2016/679.

El presente Reglamento entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea.