Reglamento Delegado (UE) 2022/2117 de la Comisión de 13 de julio de 2022 por el que se completa el Reglamento (UE) 2020/1503 del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a las normas técnicas de regulación que especifican los requisitos, modelos de formatos y procedimientos para la tramitación de reclamaciones (Texto pertinente a efectos del EEE)

1 A efectos del presente Reglamento, se entenderá por «reclamación» una declaración de insatisfacción dirigida a un proveedor de servicios de financiación participativa por uno de sus clientes en relación con la prestación de servicios de financiación participativa.

2 Los procedimientos de tramitación de reclamaciones a que se refiere el artículo 7, apartado 1, del Reglamento (UE) 2020/1503 proporcionarán a los clientes de los proveedores de servicios de financiación participativa información clara y precisa, y contendrán al menos todos los elementos siguientes: a) las condiciones de admisibilidad de las reclamaciones; b) información que indique que las reclamaciones se presentan y tramitan de forma gratuita; c) una descripción detallada de cómo presentar reclamaciones, que incluya lo siguiente: 1) información que indique que las reclamaciones deben presentarse utilizando el modelo de plantilla que figura en el anexo; 2) el tipo de información y pruebas que debe presentar el reclamante; 3) la identidad y los datos de contacto de la persona a la que deban dirigirse las reclamaciones o del departamento al que deben presentarse; 4) la plataforma, el sistema o la dirección electrónicos a los que deben presentarse las reclamaciones; 5) la lengua o lenguas en las que el reclamante puede presentar su reclamación de conformidad con el artículo 2, apartado 2; d) el procedimiento de tramitación de reclamaciones, tal como se especifica en los artículos 3 a 5; e) el plazo en el que se notificará al reclamante la decisión sobre la reclamación.

3 Los proveedores de servicios de financiación participativa podrán modificar, cuando proceda, los procedimientos de tramitación de reclamaciones. Publicarán una descripción actualizada de dichos procedimientos en su sitio web, así como el modelo de plantilla que figura en el anexo, y garantizarán que tanto la descripción como la plantilla sean fácilmente accesibles en él.

4 La descripción de los procedimientos de tramitación de reclamaciones y el modelo de plantilla que figura en el anexo se publicarán en cada una de las lenguas de la ficha de datos fundamentales de la inversión a que se refieren los artículos 23 y 24 del Reglamento (UE) 2020/1503 o de las comunicaciones publicitarias a que se refiere el artículo 27, apartado 1, de dicho Reglamento.

1 Los proveedores de servicios de financiación participativa velarán por que los clientes puedan presentar reclamaciones por medios electrónicos, utilizando el modelo de plantilla que figura en el anexo.

2 Los proveedores de servicios de financiación participativa garantizarán que los clientes puedan presentar reclamaciones en cualquiera de las lenguas a que se refiere el artículo 1, apartado 4.

1 Los proveedores de servicios de financiación participativa acusarán recibo de la reclamación e informarán al reclamante sobre su admisibilidad en un plazo de diez días hábiles a partir de su recepción. Cuando una reclamación no cumpla las condiciones de admisibilidad a que se refiere el artículo 1, apartado 2, letra a), los proveedores de servicios de financiación participativa facilitarán al reclamante una explicación clara de los motivos por los que se ha desestimado la reclamación por inadmisible.

2 El acuse de recibo de la reclamación incluirá lo siguiente: a) la identidad y los datos de contacto, incluida la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, de la persona a la que el reclamante puede dirigir cualquier consulta relacionada con su reclamación o del departamento al que debe remitirlas; b) una referencia al plazo a que se refiere el artículo 1, apartado 2, letra e).

1 Cuando los proveedores de servicios de financiación participativa reciban una reclamación admisible, evaluarán, sin demora indebida, si la reclamación es clara y completa. En particular, determinarán si contiene toda la información y las pruebas pertinentes. Cuando un proveedor de servicios de financiación participativa llegue a la conclusión de que la reclamación es poco clara o incompleta, solicitará sin demora cualquier información adicional o prueba necesaria para la correcta tramitación de la reclamación.

2 Los proveedores de servicios de financiación participativa procurarán recopilar y examinar toda la información y las pruebas pertinentes en relación con la reclamación.

3 Los proveedores de servicios de financiación participativa mantendrán debidamente informado al reclamante de cualquier medida adicional adoptada para tramitar la reclamación y responderán sin demora indebida a las solicitudes razonables de información formuladas por este.

1 El proveedor de servicios de financiación participativa, en su decisión sobre la reclamación, abordará todos los puntos planteados e indicará los motivos del resultado de la investigación. Dicha decisión será coherente con cualquier decisión anterior adoptada por el proveedor de servicios de financiación participativa en relación con reclamaciones similares, salvo que pueda justificar una conclusión diferente.

2 Los proveedores de servicios de financiación participativa comunicarán al reclamante su decisión sobre la reclamación lo antes posible y en el plazo a que se refiere el artículo 1, apartado 2, letra e).

3 Cuando, en situaciones excepcionales, la decisión sobre una reclamación no pueda adoptarse en el plazo a que se refiere el artículo 1, apartado 2, letra e), los proveedores de servicios de financiación participativa informarán al reclamante de los motivos de dicho retraso y especificarán la fecha de la decisión.

4 En caso de que la decisión no satisfaga la petición del reclamante o solo la satisfaga parcialmente, la decisión expondrá detalladamente la motivación e incluirá información sobre las vías de recurso disponibles.

1 Al tramitar las reclamaciones, los proveedores de servicios de financiación participativa se comunicarán con los reclamantes en un lenguaje claro y sencillo que sea fácil de entender.

2 Toda comunicación que el proveedor de servicios de financiación participativa dirija al reclamante con arreglo a los artículos 3 a 5 se hará en la lengua en la que el reclamante haya presentado su reclamación, siempre que se trate de una de las lenguas a que se refiere el artículo 1, apartado 4. La comunicación se efectuará por escrito por medios electrónicos o, a petición del reclamante, en papel.

El presente Reglamento entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea.