Règlement délégué (UE) 2022/2117 de la Commission du 13 juillet 2022 complétant le règlement (UE) 2020/1503 du Parlement européen et du Conseil par des normes techniques de réglementation précisant les exigences, les formats standards et les procédures pour le traitement des réclamations (Texte présentant de l’intérêt pour l’EEE)

1 Aux fins du présent règlement, on entend par «réclamation» l’action par laquelle un client d’un prestataire de services de financement participatif signifie à ce dernier son mécontentement concernant la fourniture de services de financement participatif.

2 Les procédures de traitement des réclamations visées à l’article 7, paragraphe 1, du règlement (UE) 2020/1503 fournissent aux clients des prestataires de services de financement participatif des informations claires et précises et contiennent au minimum l’ensemble des éléments suivants: a) les conditions de recevabilité des réclamations; b) des informations signalant la gratuité du dépôt et du traitement des réclamations; c) une description détaillée des modalités de dépôt d’une réclamation, y compris: 1) des informations indiquant que le dépôt d’une réclamation doit se faire au moyen du modèle standard établi dans l’annexe; 2) le type d’informations et d’éléments de preuve que le réclamant doit fournir; 3) l’identité et les coordonnées de la personne à laquelle/du service auquel la réclamation doit être adressée; 4) la plateforme, le système ou l’adresse électronique via lesquels soumettre la réclamation; 5) la ou les langues dans lesquelles le réclamant peut déposer sa réclamation conformément à l’article 2, paragraphe 2; d) le processus de traitement des réclamations, tel que défini aux articles 3 à 5; e) le délai dans lequel une décision afférente à une réclamation est notifiée au réclamant.

3 Les prestataires de services de financement participatif peuvent modifier les procédures de traitement des réclamations, si nécessaire. Ils publient sur leur site web une description à jour de ces procédures ainsi que le modèle standard établi dans l’annexe et veillent à ce que tant cette description que ce modèle soient facilement accessibles sur leur site web.

4 La description des procédures de traitement des réclamations et le modèle standard établi dans l’annexe sont publiés dans chacune des langues de la fiche d’informations clés sur l’investissement visée aux articles 23 et 24 du règlement (UE) 2020/1503 ou des communications publicitaires visées à l’article 27, paragraphe 1, de ce règlement.

1 Les prestataires de services de financement participatif veillent à ce que leurs clients puissent déposer une réclamation par voie électronique, au moyen du modèle standard établi dans l’annexe.

2 Les prestataires de services de financement participatif veillent à ce que leurs clients puissent déposer une réclamation dans n’importe laquelle des langues visées à l’article 1er, paragraphe 4.

1 Les prestataires de services de financement participatif accusent réception de toute réclamation et informent le réclamant de la recevabilité de sa réclamation dans un délai de dix jours ouvrables à compter de sa réception. Lorsqu’une réclamation ne remplit pas les conditions de recevabilité visées à l’article 1er, paragraphe 2, point a), le prestataire de services de financement participatif fournit au réclamant une explication claire des raisons pour laquelle sa réclamation a été rejetée comme irrecevable.

2 L’accusé de réception d’une réclamation contient les éléments suivants: a) l’identité et les coordonnées, y compris l’adresse électronique et le numéro de téléphone, de la personne à laquelle/du service auquel le réclamant peut adresser toute demande liée à sa réclamation; b) une référence au délai visé à l’article 1er, paragraphe 2, point e).

1 Dès réception d’une réclamation recevable, les prestataires de services de financement participatif évaluent, sans retard injustifié, si cette réclamation est claire et complète. Ils évaluent en particulier si elle contient l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents. Lorsqu’un prestataire de services de financement participatif conclut qu’une réclamation manque de clarté ou est incomplète, il demande rapidement les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation.

2 Les prestataires de services de financement participatif s’efforcent de réunir et d’examiner l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents concernant une réclamation.

3 Les prestataires de services de financement participatif tiennent les réclamants dûment informés des mesures complémentaires adoptées pour traiter leur réclamation et répondent à leurs demandes d’information raisonnables sans retard injustifié.

1 Dans sa décision afférente à une réclamation, le prestataire de services de financement participatif aborde tous les points soulevés dans la réclamation et indique les raisons du résultat de son examen. Cette décision est cohérente avec toute décision antérieure que le prestataire de services de financement participatif a prise à l’égard de réclamations comparables, à moins qu’il ne puisse justifier une conclusion différente.

2 Le prestataire de services de financement participatif communique sa décision au réclamant le plus rapidement possible et dans le délai visé à l’article 1er, paragraphe 2, point e).

3 Lorsque, dans des circonstances exceptionnelles, la décision afférente à la réclamation ne peut pas être rendue dans le délai visé à l’article 1er, paragraphe 2, point e), le prestataire de services de financement participatif informe le réclamant des raisons de ce retard et précise la date à laquelle la décision sera rendue.

4 Lorsque la décision ne satisfait pas à la demande du réclamant ou n’y satisfait que partiellement, elle est motivée de manière circonstanciée et contient des informations sur les voies de recours disponibles.

1 Dans le cadre du traitement des réclamations, les prestataires de services de financement participatif communiquent avec les réclamants dans un langage clair et simple qui est facile à comprendre.

2 Toute communication qu’un prestataire de services de financement participatif adresse à un réclamant au titre des articles 3 à 5 s’effectue dans la langue dans laquelle ce dernier a déposé sa réclamation, pour autant que cette langue soit l’une des langues visées à l’article 1er, paragraphe 4. Cette communication s’effectue par écrit et par voie électronique ou, à la demande du réclamant, sur support papier.

Le présent règlement entre en vigueur le vingtième jour suivant celui de sa publication au Journal officiel de l’Union européenne.