Durchführungsverordnung (EU) 2020/1121 der Kommission vom 29. Juli 2020 über die Erhebung und den Austausch von Nutzerstatistiken und Rückmeldungen der Nutzer zu den Diensten des einheitlichen digitalen Zugangstors gemäß der Verordnung (EU) 2018/1724 des Europäischen Parlaments und des Rates (Text von Bedeutung für den EWR)

Für die Zwecke dieser Verordnung bezeichnet der Ausdruck: 1. „gemeinsames Instrument für Rückmeldungen der Nutzer“ das von der Kommission gemäß Artikel 25 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2018/1724 bereitgestellte Instrument für Rückmeldungen; 2. „alternatives Instrument für Rückmeldungen der Nutzer“ ein anderes Instrument für Rückmeldungen, das ähnliche Funktionen wie das gemeinsame Instrument für Rückmeldungen der Nutzer aufweist und auf den Internetseiten einer zuständigen Behörde zur Überwachung der Qualität der Dienste gemäß Artikel 25 Absatz 4 der Verordnung (EU) 2018/1724 zur Verfügung steht oder den Nutzern von Hilfs- und Problemlösungsdiensten, die in Anhang III aufgeführt sind und auf die in Artikel 7 der Verordnung (EU) 2018/1724 Bezug genommen wird, zur Verfügung steht; 3. „gemeinsames Dashboard“ die Schnittstelle, die den Diensteanbietern den Zugang zu den Verwaltungsfunktionen des Zugangstors ermöglicht, einschließlich des Zugangs zur Linkablage gemäß Artikel 19 der Verordnung (EU) 2018/1724; 4. „gemeinsame Datenablage“ das mit dem gemeinsamen Dashboard verknüpfte Datenverwaltungsinstrument, das die Erhebung, die Speicherung, den Austausch, die Analyse und die Anzeige von Nutzerstatistiken und Rückmeldungen der Nutzer ermöglicht, die nach den Artikeln 24 und 25 der Verordnung (EU) 2018/1724 erhoben wurden; 5. „Diensteanbieter“ jede der folgenden Kategorien: a) zuständige Behörden im Sinne des Artikels 3 Absatz 4 der Verordnung (EU) 2018/1724; b) die Kommission sowie die Organe, Einrichtungen und sonstigen Stellen der Union, die Informationen, Verfahren sowie Hilfs- oder Problemlösungsdienste bereitstellen, die unter die Verordnung (EU) 2018/1724 fallen; c) Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten gemäß Artikel 7 Absatz 3 der Verordnung (EU) 2018/1724; 6. „Netzadministrator“ die Kommission sowie die Organe, Einrichtungen und sonstigen Stellen der Union oder eine Stelle, die für die Koordinierung der Arbeit von Hilfs- und Problemlösungsdiensten mit ähnlichen Aufgaben in allen oder in den meisten Mitgliedstaaten zuständig ist.

1 Die Diensteanbieter übermitteln die URL der Internetseite, auf die sich die Nutzerstatistiken oder Rückmeldungen der Nutzer beziehen, zusammen mit den Nutzerstatistiken und den Daten der Rückmeldungen der Nutzer zu den mit dem Zugangstor verknüpften Informationsseiten.

2 Die Diensteanbieter stellen sicher, dass Kontextdaten, einschließlich beschreibender Elemente, die die Identifizierung der Inhalte ermöglichen, die auf der Internetseite, auf die sich die URL bezieht, erfasst werden, wie folgt bereitgestellt werden: a) als Teil der Metadaten aller Seiten, die Teil des Zugangstors sind, das so strukturiert und formatiert ist, dass es von dem in Absatz 4 genannten Instrument erkannt werden kann, oder b) als direkte Verknüpfung zur Linkablage zusammen mit der entsprechenden URL.

3 Die in Absatz 2 genannten beschreibenden Elemente bestehen aus den folgenden Indikatoren, die den verschiedenen Arten von Seiten gemäß Anhang I zuzuordnen sind: a) dem Mitgliedstaat; b) einem regionalen oder lokalen Indikator, wenn die bereitgestellten Informationen nur regional oder lokal gelten; c) der Sprache, in der die Informationen auf der Seite bereitgestellt werden; d) einem Marker, der angibt, dass die Seite Teil des Zugangstors ist; e) der Art (des) der auf der Seite aufgeführten Dienste(s): Informations-, Verfahrens- oder Hilfs- und Problemlösungsdienst; f) einer Angabe des behandelten Themas, wie in Anhang I der Verordnung (EU) 2018/1724 festgelegt, oder des in Anhang III jener Verordnung aufgeführten oder gemäß Artikel 7 jener Verordnung in das Zugangstor einbezogenen Hilfs- und Problemlösungsdienstes.

4 Die Kommission stellt zusammen mit den entsprechenden URLs ein Instrument zur Verfügung, mit dem die Tagging-Informationen direkt von den Internetseiten abgerufen werden können, die Teil des Zugangstors für die Speicherung in der gemeinsamen Datenablage sind.

1 Alle Diensteanbieter erfassen und übermitteln für alle Internetseiten mit Informationen zu Regeln und Pflichten, zu Verfahren und zu Hilfs- und Problemlösungsdiensten, die Teil des Zugangstors sind und für die sie zuständig sind, die Zahl der Seitenaufrufe im Berichtszeitraum, aufgeschlüsselt nach: a) den Ländern, von denen aus die Nutzer die Internetseite besuchen; b) der Art der Geräte, die für den Besuch der Internetseite verwendet werden.

2 Die Diensteanbieter stellen sicher, dass das Webdatenanalyseinstrument, das für die Erhebung der in Absatz 1 genannten Statistiken verwendet wird, die in Anhang II aufgeführten Anforderungen an die technische Interoperabilität erfüllt, damit Statistiken automatisch an die gemeinsame Datenablage übermittelt werden können.

3 Die Diensteanbieter übermitteln die in Absatz 1 genannten Statistiken zusammen mit den URLs der Internetseiten, auf die sich die Statistiken beziehen, einmal monatlich über eine von der Kommission entwickelte Anwendungsprogrammierschnittstelle an die gemeinsame Datenablage.

4 Ein Diensteanbieter, der versucht hat, Statistiken gemäß Absatz 3 an die gemeinsame Datenablage zu übermitteln, erhält eine automatische Bestätigung einer erfolgreichen Übermittlung oder eine Warnmeldung, wenn die Übermittlung nicht erfolgreich war.

1 Für die Zwecke dieses Kapitels bezeichnet eine Anfrage zur Inanspruchnahme eines Hilfs- und Problemlösungsdienstes jedwede über ein Online-Formular, per E-Mail oder mit einem anderen Kommunikationsmittel übermittelte Anfrage. Entscheiden die Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten oder die Netzadministratoren, dass es nicht möglich ist, Statistiken zu Anfragen aufzunehmen, die über Telefongespräche, Online-Chats oder persönliche Besuche eingehen, so setzen sie die Kommission davon in Kenntnis.

2 Die Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten oder die Netzadministratoren teilen die Zahl der Anfragen an die gemeinsame Datenablage mit, aufgeschlüsselt nach Anfragen a) von Bürgern oder Unternehmen; b) von Nutzern in einer grenzüberschreitenden Situation oder von Nutzern in einer nationalen Situation. Die Unterteilung der Anfragen in die unter den Buchstaben a und b genannten Kategorien gilt nicht, wenn der Dienst nur einer der beiden unter den Buchstaben a und b aufgeführten Nutzerkategorien angeboten wird.

3 Für die Zwecke von Absatz 2 Buchstabe b bezeichnet der Ausdruck „Nutzer in einer grenzüberschreitenden Situation“ einen Nutzer in einer Situation, die nicht in jeder Hinsicht auf einen einzigen Mitgliedstaat beschränkt ist.

4 Für die Zwecke der Erhebung von Statistiken über den Inhalt spezifischer Anfragen übermittelt der Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten oder ein Netzadministrator der Kommission vor der Aufnahme eines solchen Dienstes in das Zugangstor eine Liste von Inhaltskategorien.

5 Die Antwortzeit wird vom Eingang der Anfrage bis zur letzten Antwort oder bis zum Abschluss des Falls auf der gleichen Grundlage berechnet wie die geltenden Fristen, die einzuhalten sind, oder die gemäß Artikel 11 Absatz 1 Buchstabe d der Verordnung (EU) 2018/1724 durchschnittliche oder für die Erbringung des Dienstes voraussichtlich erforderliche Zeit.

6 Die Antwortzeiten werden als Durchschnitt der Antwortzeiten in Kalendertagen über einen Zeitraum von 6 Monaten berechnet.

7 Die Statistiken werden auf der Ebene jedes einzelnen Anbieters von Hilfs- und Problemlösungsdiensten erhoben und aggregiert und geben über den Mitgliedstaat des Diensteanbieters Aufschluss. Bevor der Dienst in das Zugangstor aufgenommen wird, vereinbart die Kommission mit dem Anbieter des Hilfs- und Problemlösungsdienstes oder mit einem Netzadministrator die Modalitäten für die Übermittlung von Statistiken an die gemeinsame Datenablage.

8 Die Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten oder die Netzadministratoren übermitteln die aggregierten Statistiken zweimal jährlich. Für den Zeitraum vom 1. Januar bis zum 30. Juni werden die aggregierten Statistiken bis zum 31. August und für den Zeitraum vom 1. Juli bis zum 31. Dezember werden die aggregierten Statistiken bis zum 28. Februar des Folgejahres übermittelt, sofern mit der Kommission nichts anderes vereinbart wird.

1 Die gemäß diesem Kapitel aggregierten und übermittelten Statistiken werden für einen Zeitraum von höchstens 3 Jahren ab dem Übermittlungsdatum in der gemeinsamen Datenablage gespeichert. Sie werden nach Ablauf dieses Zeitraums automatisch gelöscht. Die Löschung gilt nicht für Daten, die der Öffentlichkeit gemäß Artikel 24 Absatz 3 letzter Satz der Verordnung (EU) 2018/1724 zur Verfügung gestellt werden.

2 Die Kommission stellt sicher, dass das gemeinsame Dashboard den nationalen Koordinatoren, den Diensteanbietern und der Kommission ermöglicht, a) die Daten zu suchen, zu sortieren und zu filtern; b) die Daten in Grafiken und Diagrammen darzustellen; c) die Daten in Form von Berichten zu extrahieren und herunterzuladen.

1 Das in Artikel 25 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2018/1724 genannte gemeinsame Instrument für Rückmeldungen der Nutzer umfasst folgende Elemente: a) Fragen zur Einholung von Rückmeldungen der Nutzer, Nutzerbewertungen und ein Freitextfeld, das für die in Anhang III aufgeführten Internetseiten mit Informationen, Verfahren sowie Hilfs- und Problemlösungsdiensten relevant ist; b) Erhebungen mit ausführlichen Fragen zur Qualität der Informationen, der Online-Verfahren sowie der Hilfs- und Problemlösungsdienste, in denen der Nutzer um eine Teilnahme gebeten wird, sobald er die erste Rückmeldung gegeben hat; c) die automatische Übermittlung der Nutzerrückmeldungen an die gemeinsame Datenablage; d) die Erfassung und Übermittlung der URL der Internetseite, auf die sich die Rückmeldung des Nutzers bezieht, zusammen mit der Rückmeldung des Nutzers.

2 Für die Erhebung von Rückmeldungen der Nutzer zu Informationen und Verfahren können die Diensteanbieter zwischen einer Version des gemeinsamen Instruments für Rückmeldungen der Nutzer mit Freitextfeld und einer Version ohne Freitextfeld wählen.

3 Die Kommission stellt sicher, dass über das gemeinsame Dashboard regelmäßig E-Mail-Nachrichten an alle Diensteanbieter, die das gemeinsame Instrument für Rückmeldungen der Nutzer verwenden, gesendet werden, um sie daran zu erinnern, dass sie die Rückmeldungen zu ihren Diensten im gemeinsamen Dashboard einsehen können.

4 Die Kommission stellt das gemeinsame Instrument für Rückmeldungen der Nutzer in allen Amtssprachen der Union zur Verfügung.

1 Alternative Instrumente für Rückmeldungen der Nutzer, die von den Diensteanbietern verwendet werden, umfassen a) ähnliche Fragen und ein Bewertungssystem, das vergleichbare Ergebnisse liefert wie das vom gemeinsamen Instrument für Rückmeldungen der Nutzer verwendeten System, sowie ein Freitextfeld für Hilfs- und Problemlösungsdienste, das den Nutzern ermöglicht, Freitextkommentare zu hinterlassen; b) Links zu den Erhebungen, die im gemeinsamen Instrument für Rückmeldungen der Nutzer enthalten sind, je nach Art des Dienstes; c) einen von der Kommission bereitgestellten Mechanismus, der es ermöglicht, die Rückmeldungsdaten zusammen mit den URLs der Internetseiten, auf die sich die Rückmeldungen beziehen, an die gemeinsame Datenablage zu übermitteln. Für die Erhebung von Rückmeldungen der Nutzer zu Informationen und Verfahren haben die Diensteanbieter die Wahl, ob sie ein Freitextfeld verwenden wollen oder nicht.

2 Sobald ein Nutzer Antworten auf die in Absatz 1 Buchstabe a aufgeführten Fragen übermittelt hat, erhält er eine Bestätigung mit der Bitte um ausführlichere Erläuterungen durch Anklicken eines in Absatz 1 Buchstabe b genannten Links. Über den Link gelangen die Nutzer zu einer Seite des gemeinsamen Instruments für Rückmeldungen der Nutzer, die eine Erhebung zur Einhaltung der in der Verordnung (EU) 2018/1724 festgelegten Qualitätsanforderungen enthält.

3 Absatz 1 Buchstabe b und Absatz 2 finden keine Anwendung, wenn ein Diensteanbieter bereits Rückmeldungen zu Fragen erhebt, die den in der Erhebung enthaltenen Fragen ähneln.

Die Diensteanbieter integrieren das gemeinsame oder ein alternatives Instrument für Rückmeldungen der Nutzer in einer Weise, die es für die Nutzer einfach macht, ihre Rückmeldungen entweder nach Einreichung der Anfrage oder in dem Fall, dass sie letztlich auf eine Anfrage verzichten, zu übermitteln.

Die Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten stellen sicher, dass Nutzer ihrer Dienste, die auf digitalem Wege erreicht werden können, eine Bitte um Übermittlung einer Rückmeldung zu dem in Anspruch genommenen Dienst erhalten, die entweder zusammen mit der letzten Antwort des Anbieters von Hilfe- und Problemlösungsdiensten oder innerhalb einer kurzen Frist nach der letzten Antwort, die zehn Arbeitstage nicht überschreiten darf, übermittelt wird.

1 Alle Rückmeldungen, die von Nutzern über das gemeinsame Instrument für Rückmeldungen der Nutzer gegeben worden sind, werden unmittelbar nach deren Eintreffen zusammen mit den in Artikel 2 genannten URL-Links automatisch an die gemeinsame Datenablage übermittelt.

2 Die Diensteanbieter, die Rückmeldungen über ein alternatives Instrument für Rückmeldungen der Nutzer erheben, nutzen den in Artikel 7 Absatz 1 Buchstabe c genannten Mechanismus und halten die in Anhang II festgelegten technischen Interoperabilitätsanforderungen ein, damit Rückmeldungen der Nutzer unmittelbar nach deren Eintreffen gleichzeitig an die nationalen Empfänger von Rückmeldungen der Nutzer und an die gemeinsame Datenablage übermittelt werden können. Andernfalls übermitteln sie alle während eines Kalendermonats abgegebenen Rückmeldungen innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Ablauf des jeweiligen Kalendermonats asynchron als Massenrückmeldung.

3 Diensteanbieter, die ein alternatives Instrument für Rückmeldungen der Nutzer verwenden, stellen sicher, dass a) nur die Rückmeldungen zu Fragen und Bewertungen, die jenen des gemeinsamen Instruments für Rückmeldungen der Nutzer entsprechen, an die gemeinsame Datenablage übermittelt werden; b) Rückmeldungen, die als Freitext übermittelt werden, nicht an die gemeinsame Datenablage übermittelt werden; c) die URLs der Internetseiten, von denen Rückmeldungen erhoben werden, zusammen mit den Rückmeldungen an die gemeinsame Datenablage übermittelt werden.

4 Wenn Diensteanbieter unter die Ausnahmeregelung gemäß Artikel 7 Absatz 3 fallen, stellen sie sicher, dass Rückmeldungen zu Fragen, die den Fragen einer Erhebung ähneln, an die gemeinsame Datenablage übermittelt werden.

1 Die Daten zu Rückmeldungen der Nutzer werden in der gemeinsamen Datenablage gespeichert, die mit dem gemeinsamen Dashboard verknüpft ist.

2 Die Kommission gewährt die folgenden Zugangsrechte für die in der gemeinsamen Datenablage gespeicherten Rückmeldungen der Nutzer: a) die nationalen Koordinatoren und die Kommission haben Zugang zu Rückmeldungen der Nutzer, mit Ausnahme von Freitextkommentaren; b) die Diensteanbieter haben im Hinblick auf die Dienste, für die sie verantwortlich sind, Zugang zu Rückmeldungen der Nutzer, einschließlich Freitextkommentaren, die von den Nutzern über das gemeinsame Instrument für Rückmeldungen der Nutzer übermittelt werden.

3 Die Kommission stellt sicher, dass die Rückmeldungen der Nutzer höchstens 3 Jahre in der gemeinsamen Datenablage gespeichert und nach Ablauf dieses Zeitraums automatisch gelöscht werden.

4 Die Kommission gewährleistet, dass das gemeinsame Dashboard seinen Nutzern ermöglicht, a) die Rückmeldungen zu suchen, zu sortieren und zu filtern; b) die Rückmeldungen in Diagrammen und Grafiken darzustellen; c) die Daten in Form von Berichten zu extrahieren und herunterzuladen.

1 Die Diensteanbieter, die alternative Instrumente für Rückmeldungen der Nutzer verwenden, sind verantwortlich für a) die Funktionstüchtigkeit ihrer eigenen Instrumente, mit denen sie Rückmeldungen der Nutzer gemäß der Verordnung (EU) 2018/1724 erheben; b) die Übermittlung der Rückmeldungen an die gemeinsame Datenablage über den von der Kommission bereitgestellten Vernetzungsdienst als Massenrückmeldung oder in jeder anderen Form der Übermittlung; c) die Einhaltung der in dieser Verordnung festgelegten technischen Anforderungen; d) die Sicherheit der nationalen Instrumente zur Erhebung der Rückmeldungen der Nutzer und zur Beteiligung an deren Übermittlung.

2 Die Diensteanbieter, die das gemeinsame Instrument für Rückmeldungen der Nutzer verwenden, sind für die Einbindung von Links zu diesem Instrument gemäß dieser Verordnung verantwortlich.

3 Die Kommission ist verantwortlich für a) die Funktionstüchtigkeit, die Sicherheit und die Zugänglichkeit des gemeinsamen Instruments für Rückmeldungen der Nutzer; b) die Links zum gemeinsamen Instrument für Rückmeldungen der Nutzer, die auf den Internetseiten auf Unionsebene einzubinden sind; c) die Funktionstüchtigkeit des in Absatz 1 Buchstabe b genannten Vernetzungsdienstes; d) die Aufrechterhaltung und Sicherstellung der Verfügbarkeit der für den Empfang von Datenübermittlungen erforderlichen Infrastruktur.

1 Die Diensteanbieter oder — im Falle von Hilfs- und Problemlösungsdiensten — die Netzadministratoren stellen sicher, dass die von ihnen aggregierten und an die gemeinsame Datenablage übermittelten Statistiken keine personenbezogenen Daten enthalten.

2 Das gemeinsame Instrument für Rückmeldungen der Nutzer ermöglicht Nutzern, anonym zu ihren Erfahrungen mit den über das Zugangstor bereitgestellten Diensten Stellung zu nehmen. Das Freitextfeld enthält einen Warnhinweis an die Nutzer, keine personenbezogenen Daten aufzunehmen.

Diese Verordnung tritt am zwanzigsten Tag nach ihrer Veröffentlichung im Amtsblatt der Europäischen Union in Kraft. Sie gilt ab dem 12. Dezember 2020.