Reglamento de Ejecución (UE) 2020/1121 de la Comisión de 29 de julio de 2020 relativo a la recogida y el intercambio de estadísticas y observaciones de los usuarios sobre los servicios de la pasarela digital única de conformidad con el Reglamento (UE) 2018/1724 del Parlamento Europeo y del Consejo (Texto pertinente a efectos del EEE)

A los efectos del presente Reglamento, se entenderá por: 1) «herramienta común de valoración de los usuarios»: la herramienta de valoración proporcionada por la Comisión en aplicación del artículo 25, apartado 1, del Reglamento (UE) 2018/1724; 2) «herramienta alternativa de valoración de los usuarios»: toda otra herramienta de valoración que tenga funcionalidades parecidas a las de la herramienta común de valoración de los usuarios y que esté disponible en las páginas web de una autoridad competente a los efectos del seguimiento de la calidad del servicio, tal como se contempla en el artículo 25, apartado 4, del Reglamento (UE) 2018/1724, o que esté a disposición de los usuarios de los servicios de asistencia y resolución de problemas enumerados en el anexo III y mencionados en el artículo 7 del Reglamento (UE) 2018/1724; 3) «panel común»: la interfaz que proporciona a los prestadores de servicios acceso a las funcionalidades de gestión de la pasarela, incluido el acceso al repositorio de enlaces tal como se establece en el artículo 19 del Reglamento (UE) 2018/1724; 4) «repositorio común de datos»: la herramienta de gestión de datos vinculada al panel común y que permite la recogida, el almacenamiento, la puesta en común, el análisis y la visualización de las estadísticas de usuarios y observaciones recogidas de conformidad con los artículos 24 y 25 del Reglamento (UE) 2018/1724; 5) «prestadores de servicios»: todos los siguientes: a) autoridades competentes en el sentido del artículo 3, punto 4, del Reglamento (UE) 2018/1724; b) la Comisión y los órganos y organismos de la Unión que facilitan información, procedimientos y servicios de asistencia o resolución de problemas contemplados en el Reglamento (UE) 2018/1724; c) prestadores de servicios de asistencia y resolución de problemas contemplados en el artículo 7, apartado 3, del Reglamento (UE) 2018/1724; 6) «gestor de red»: la Comisión y los órganos y organismos de la Unión o una entidad responsable de la coordinación del trabajo de los servicios de asistencia y resolución de problemas que lleven a cabo tareas similares en todos los Estados miembros o en la mayoría de estos.

1 Junto con las estadísticas de los usuarios y los datos de las observaciones de los usuarios relacionados con las páginas web de información enlazadas a la pasarela, los prestadores de servicios transmitirán la URL de la página web a la que se refieren las estadísticas de los usuarios o las observaciones de estos.

2 Los prestadores de servicios garantizarán que los datos de contexto, incluidos los elementos descriptivos que permitan identificar el contenido de la página web a la que remite la URL, se proporcionen como sigue: a) como parte de los metadatos de todas las páginas que forman parte de la pasarela, estructurados y formateados de manera que puedan ser reconocidos por la herramienta a la que se refiere el apartado 4, o b) directamente al repositorio de enlaces junto con la URL pertinente.

3 Los elementos descriptivos a los que se refiere el apartado 2 consistirán en los siguientes indicadores, que deberán asociarse a los diferentes tipos de páginas tal como se establece en el anexo I: a) el Estado miembro; b) un indicador regional o local, cuando la información facilitada solo se aplica a escala regional o local; c) la lengua en que se facilita la información en la página; d) un indicador de que la página forma parte de la pasarela; e) el tipo de servicios o de servicios que se ofrecen en la página: información, procedimiento o servicio de asistencia y resolución de problemas; f) una indicación del asunto tratado tal como figura en el anexo I del Reglamento (UE) 2018/1724 o del servicio de asistencia y resolución de problemas de que se trate, contemplado en el anexo III de dicho Reglamento o incluido en la pasarela de conformidad con el artículo 7 del mismo Reglamento.

4 La Comisión proporcionará una herramienta para recuperar la información etiquetada directamente a partir de las páginas web que forman parte de la pasarela para su almacenamiento en el repositorio común de datos junto con las URL pertinentes.

1 En relación con todas las páginas web que faciliten información sobre normas y obligaciones, sobre procedimientos y sobre servicios de asistencia y resolución de problemas que formen parte de la pasarela y de las que sean responsables, todos los prestadores de servicios transmitirán el número de visitas de páginas dentro del período de referencia, desglosado como sigue: a) los países desde los que los usuarios visitan la página web; b) el tipo de dispositivos utilizados para visitar la página web.

2 Los prestadores de servicios velarán por que la herramienta de análisis de datos de la web utilizada para recoger las estadísticas a las que se refiere el apartado 1 cumpla los requisitos técnicos de interoperabilidad enumerados en el anexo II para permitir la transmisión automática de estadísticas al repositorio común de datos.

3 Una vez al mes, y mediante una interfaz de programación de aplicaciones desarrollada por la Comisión, los prestadores de servicios transmitirán al repositorio común de datos las estadísticas a las que se refiere el apartado 1, junto con las URL de las páginas web a que se refieren las estadísticas.

4 Todo prestador de servicios que haya intentado transmitir estadísticas al repositorio común de datos de conformidad con el apartado 3 deberá recibir una confirmación automática de que se ha efectuado la transmisión o una alerta en caso de que no se haya podido efectuar la transmisión.

1 A efectos del presente capítulo, se entenderá que una solicitud a un servicio de asistencia y resolución de problemas es toda solicitud presentada mediante un formulario en línea, correo electrónico o cualquier otro medio de comunicación. Cuando los prestadores de un servicio de asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes decidan que no es viable incluir estadísticas sobre las solicitudes recibidas a través de llamadas telefónicas, chats en línea o visitas en persona, informarán de ello a la Comisión.

2 Los prestadores de servicios de asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes comunicarán el número de solicitudes al repositorio común de datos desglosado en solicitudes: a) de ciudadanos o de empresas; b) de usuarios en situación transfronteriza o de los que se encuentren en una situación nacional. El desglose de las solicitudes en las categorías mencionadas en las letras a) y b) no se aplicará cuando el servicio se ofrezca únicamente a una de las dos categorías de usuarios a las que se refieren dichas letras a) y b).

3 A efectos del apartado 2, letra b), un usuario en una situación transfronteriza es un usuario en una situación que no se limita en todos sus aspectos a un único Estado miembro.

4 A efectos de la recogida de estadísticas sobre el objeto de las solicitudes específicas realizadas, el prestador de servicios de asistencia y resolución de problemas o un gestor de red facilitarán a la Comisión una lista de categorías de asuntos, antes de incluir ese tipo de servicio en la pasarela.

5 El tiempo de respuesta se calculará desde la recepción de la solicitud hasta la respuesta final o el cierre del caso, sobre la misma base que los plazos aplicables que se deban respetar o el tiempo medio o estimado necesario para la prestación del servicio, a tenor del artículo 11, apartado 1, letra d), del Reglamento (UE) 2018/1724.

6 El tiempo de respuesta se calculará como la media en días naturales de los tiempos de respuesta en un período de seis meses.

7 Las estadísticas serán recogidas y agregadas a nivel de cada prestador individual de servicios de asistencia y resolución de problemas e indicarán el Estado miembro del prestador del servicio. La Comisión acordará con el prestador del servicio de asistencia y resolución de problemas o con un gestor de red, antes de incluir el servicio en la pasarela, las modalidades de transmisión de estadísticas al repositorio común.

8 Los prestadores de servicios de asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes transmitirán las estadísticas agregadas dos veces al año. Para el período comprendido entre el 1 de enero y el 30 de junio, las estadísticas agregadas se transmitirán a más tardar el 31 de agosto y, para el período comprendido entre el 1 de julio y el 30 de diciembre, a más tardar el 28 de febrero del año siguiente, salvo que se acuerde otra cosa con la Comisión.

1 Las estadísticas agregadas y transmitidas con arreglo al presente capítulo se conservarán en el repositorio común de datos durante un máximo de tres años desde la fecha de transmisión. Una vez transcurrido dicho período, serán suprimidas automáticamente. La supresión no se aplicará a los datos puestos a disposición del público con arreglo a lo dispuesto en el artículo 24, apartado 3, última frase, del Reglamento (UE) 2018/1724.

2 La Comisión garantizará que el panel común permita a los coordinadores nacionales, a los prestadores de servicio y a la Comisión: a) buscar, ordenar y filtrar los datos; b) visualizar los datos en gráficos y diagramas; c) extraer los datos en forma de informes y descargarlos.

1 La herramienta común de valoración de los usuarios a que se refiere el artículo 25, apartado 1, del Reglamento (UE) 2018/1724 deberá contemplar los siguientes elementos: a) preguntas para solicitar observaciones de los usuarios, calificaciones de los usuarios y un cuadro de texto libre, pertinente para las páginas web sobre información, procedimientos y servicios de asistencia y resolución de problemas, tal como se contempla en el anexo III; b) encuestas con preguntas detalladas sobre la calidad de la información, de los procedimientos en línea y de los servicios de asistencia y resolución de problemas, en las que se invite a participar al usuario una vez que haya presentado sus observaciones iniciales; c) la transmisión automática de las observaciones de los usuarios al repositorio común de datos; d) la captura y la transmisión de la URL de la página web a la que se refieren las observaciones de los usuarios, junto con dichas observaciones.

2 Para la recogida de las observaciones de los usuarios sobre la información y los procedimientos, los prestadores de servicios deberán poder elegir entre una versión de la herramienta común de valoración con o sin cuadro de texto libre.

3 La Comisión velará por que el panel común envíe periódicamente mensajes de correo electrónico a todos los prestadores de servicios que utilizan la herramienta común de valoración de los usuarios para recordarles que pueden consultar en el panel común las observaciones sobre sus servicios.

4 La Comisión se encargará de que la herramienta común de valoración de los usuarios esté disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión.

1 Las herramientas alternativas de valoración de los usuarios utilizadas por los prestadores de servicios incluirán: a) preguntas similares a las de la herramienta común de valoración de los usuarios y un sistema de calificación que produzca resultados comparables al utilizado en aquella; y para los servicios de asistencia y resolución de problemas, un cuadro de texto libre que permita a los usuarios formular comentarios en texto libre; b) enlaces a las encuestas incluidas en la herramienta común de valoración de los usuarios con arreglo al tipo de servicio; c) un mecanismo proporcionado por la Comisión que permita transmitir al repositorio común de datos los datos de las observaciones, junto con las URL de las páginas web con las que están relacionadas dichas observaciones. Para la recogida de las observaciones de los usuarios sobre la información y los procedimientos, los prestadores de servicios deberán poder elegir si incluyen un cuadro de texto libre o no.

2 Una vez que un usuario responda a las preguntas a las que se refiere el apartado 1, letra a), recibirá un mensaje de confirmación con una invitación para facilitar observaciones más detalladas pulsando en un enlace del tipo de los que se contemplan en el apartado 1, letra b). El enlace dirigirá a los usuarios a una página sobre la herramienta común de valoración de los usuarios con una encuesta sobre el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en el Reglamento (UE) 2018/1724.

3 El apartado 1, letra b), y el apartado 2 no se aplicarán cuando un prestador de servicios ya recoja observaciones sobre preguntas similares a las incluidas en la encuesta.

Los prestadores de servicios integrarán la herramienta común de valoración de los usuarios u otra herramienta alternativa de manera que resulte fácil que los usuarios formulen observaciones, bien tras presentar la solicitud o bien si, en último caso, deciden no presentarla.

Los prestadores de servicios de asistencia y resolución de problemas velarán por que los usuarios de sus servicios con los que se pueda contactar por medios digitales reciban una invitación a formular sus observaciones sobre el servicio recibido, la cual será enviada bien junto con la respuesta final dada por el prestador del servicio de asistencia y resolución de problemas o bien en un breve plazo tras la respuesta, que no superará los diez días laborables.

1 Todas las observaciones formuladas por los usuarios mediante la herramienta común de valoración de los usuarios, junto con los enlaces URL contemplados en el artículo 2, se transmitirán automáticamente al repositorio común de datos tan pronto como las formulen los usuarios.

2 Los prestadores de servicios que recojan las observaciones mediante una herramienta alternativa de valoración de los usuarios utilizarán el mecanismo contemplado en el artículo 7, apartado 1, letra c), y cumplirán los requisitos técnicos de interoperabilidad establecidos en el anexo II para permitir la transmisión simultánea de las observaciones de los usuarios, tan pronto como estos las formulen, a los destinatarios nacionales de las observaciones de los usuarios y al repositorio común de datos. Como alternativa, podrán optar por transmitir de manera asíncrona, en masa, todas las observaciones formuladas durante un mes natural, en un plazo de cinco días hábiles a partir del final de dicho mes natural.

3 Los prestadores de servicios que utilicen una herramienta alternativa de observaciones de los usuarios velarán por que: a) solamente se transmitan al repositorio común de datos las observaciones a las preguntas y las calificaciones correspondientes a las contenidas en la herramienta común de valoración de los usuarios; b) no se transmitan al repositorio común de datos las observaciones formuladas como texto libre; c) se transmitan al repositorio común de datos las URL de las páginas web de las que se recojan observaciones junto con las observaciones.

4 Cuando los prestadores de servicios puedan acogerse a la excepción establecida en el artículo 7, apartado 3, velarán por que se transmitan al repositorio común de datos las observaciones a las preguntas similares a las incluidas en una encuesta.

1 Los datos sobre las observaciones de los usuarios serán almacenados en el repositorio común de datos vinculado al panel común.

2 La Comisión proporcionará los siguientes derechos de acceso a las observaciones de los usuarios almacenadas en el repositorio común de datos: a) los coordinadores nacionales y la Comisión tendrán acceso a las observaciones de los usuarios, con la excepción de los comentarios de texto libre; b) los prestadores de servicios tendrán acceso a las observaciones de los usuarios relativas a los servicios de los que sean responsables, incluidos los comentarios de texto libre de los usuarios que utilicen la herramienta común de valoración.

3 La Comisión velará por que las observaciones de los usuarios sean almacenadas en el repositorio común de datos por un período máximo de tres años y sean eliminadas automáticamente tras dicho período.

4 La Comisión velará por que el panel común permita a sus usuarios: a) buscar, ordenar y filtrar las observaciones; b) visualizarlas en gráficos y diagramas; c) extraer los datos en forma de informes y descargarlos.

1 Los prestadores de servicios que utilicen herramientas alternativas de valoración de los usuarios serán responsables: a) del funcionamiento de sus propias herramientas utilizadas para recoger las observaciones de los usuarios en virtud del Reglamento (UE) 2018/1724; b) de transmitir las observaciones al repositorio común de datos a través del servicio de interconexión proporcionado por la Comisión, en masa o mediante cualquier otra forma de transmisión; c) de cumplir los requisitos técnicos establecidos en el presente Reglamento; d) de la seguridad de las herramientas nacionales que recojan las observaciones de los usuarios y participen en su transmisión.

2 Los prestadores de servicios que utilicen la herramienta común de valoración de los usuarios serán responsables de la inserción de enlaces a dicha herramienta de conformidad con el presente Reglamento.

3 La Comisión será responsable: a) del funcionamiento, la seguridad y la accesibilidad de la herramienta común de valoración de los usuarios; b) de los enlaces a la herramienta común de valoración que hayan de incluirse en las páginas web de la Unión; c) del funcionamiento del servicio de interconexión contemplado en el apartado 1, letra b); d) del mantenimiento y la garantía de la disponibilidad de la infraestructura necesaria para recibir transmisiones de datos.

1 Los prestadores de servicios o los gestores de redes en caso de servicios de asistencia y resolución de problemas velarán por que las estadísticas agregadas y transmitidas por ellos al repositorio común de datos no contengan ningún dato personal.

2 La herramienta común de valoración de los usuarios permitirá que estos formulen observaciones anónimamente sobre su experiencia con los servicios prestados a través de la pasarela. El cuadro de texto libre incluirá una advertencia a los usuarios para que no incluyan datos personales.

El presente Reglamento entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea. Será aplicable a partir del 12 de diciembre de 2020.