Règlement d’exécution (UE) 2020/1121 de la Commission du 29 juillet 2020 relatif à la collecte et à l’échange de statistiques sur les utilisateurs, ainsi qu’au recueil et à la mise en commun des avis des utilisateurs sur les services du portail numérique unique, conformément au règlement (UE) 2018/1724 du Parlement européen et du Conseil (Texte présentant de l’intérêt pour l’EEE)

Aux fins du présent règlement, on entend par: 1) «outil commun de recueil d’avis des utilisateurs»: l’outil de recueil d’avis fourni par la Commission conformément à l’article 25, paragraphe 1, du règlement (UE) 2018/1724; 2) «autre outil de recueil d’avis des utilisateurs»: tout autre outil de recueil d’avis présentant des fonctionnalités analogues à l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs et disponible sur les pages internet d’une autorité compétente afin d’assurer le suivi de la qualité des services, tel que visé à l’article 25, paragraphe 4, du règlement (UE) 2018/1724, ou mis à la disposition des utilisateurs des services d’assistance et de résolution de problèmes énumérés à l’annexe III et visés à l’article 7 du règlement (UE) 2018/1724; 3) «tableau de bord commun»: l’interface permettant aux fournisseurs de services d’accéder aux fonctionnalités de gestion du portail, y compris l’accès au répertoire de liens prévu à l’article 19 du règlement (UE) 2018/1724; 4) «répertoire de données commun»: l’outil de gestion des données lié au tableau de bord commun permettant la collecte, le stockage, la mise en commun, l’analyse et la consultation des statistiques concernant les utilisateurs et des avis des utilisateurs recueillis conformément aux articles 24 et 25 du règlement (UE) 2018/1724; 5) «fournisseurs de services»: a) les autorités compétentes au sens de l’article 3, point 4), du règlement (UE) 2018/1724; b) la Commission et les organes et organismes de l’Union qui fournissent des informations, des procédures et des services d’assistance ou de résolution de problèmes relevant du règlement (UE) 2018/1724; c) les fournisseurs de services d’assistance et de résolution de problèmes visés à l’article 7, paragraphe 3, du règlement (UE) 2018/1724; 6) «gestionnaire de réseau»: la Commission et les organes et organismes de l’Union ou une entité chargée de coordonner le travail des services d’assistance et de résolution de problèmes exécutant des tâches similaires dans l’ensemble ou dans la majorité des États membres.

1 Les fournisseurs de services transmettent l’URL de la page internet à laquelle se rapportent les statistiques concernant les utilisateurs ou les avis des utilisateurs en même temps que les données concernant ces statistiques et avis se rapportant aux pages internet d’information liées au portail.

2 Les fournisseurs de services font en sorte que les données contextuelles, y compris les éléments descriptifs permettant de déterminer le contenu de la page internet à laquelle se rapporte l’URL, soient fournies de la manière suivante: a) dans le cadre des métadonnées de toutes les pages qui font partie du portail, structurées et formatées de telle sorte qu’elles puissent être reconnues par l’outil visé au paragraphe 4, ou b) directement dans le répertoire de liens, accompagnées de l’URL correspondante.

3 Les éléments descriptifs visés au paragraphe 2 sont composés des indicateurs suivants, qui doivent être associés aux différents types de pages figurant à l’annexe I: a) l’État membre; b) un indicateur régional ou local, lorsque les informations fournies ne s’appliquent qu’au niveau régional ou local; c) la langue dans laquelle les informations sont fournies sur la page; d) un marqueur indiquant que la page fait partie du portail; e) le type de service ou de services sur lesquels porte la page: information, procédure ou service d’assistance et de résolution de problèmes; f) une indication du thème traité tel qu’il figure à l’annexe I du règlement (UE) 2018/1724 ou du service d’assistance et de résolution des problèmes traité tel que prévu à l’annexe III dudit règlement ou inclus dans le portail conformément à l’article 7 dudit règlement.

4 La Commission fournit un outil permettant de récupérer les informations de balisage directement à partir des pages internet faisant partie du portail à des fins de stockage dans le répertoire de données commun avec les URL correspondantes.

1 Tous les fournisseurs de services collectent et transmettent, pour toutes les pages internet offrant des informations sur les règles et les obligations, sur les procédures et sur les services d’assistance et de résolution de problèmes qui font partie du portail et dont ils sont responsables, le nombre de pages consultées au cours de la période considérée, ventilé en fonction: a) des pays depuis lesquels les utilisateurs visitent la page internet; b) du type de dispositifs utilisés pour visiter la page internet.

2 Les fournisseurs de services veillent à ce que l’outil d’analyse de données internet utilisé pour collecter les statistiques visées au paragraphe 1 réponde aux exigences techniques en matière d’interopérabilité énumérées à l’annexe II pour permettre la transmission automatique des statistiques vers le répertoire de données commun.

3 Une fois par mois, les fournisseurs de services transmettent au répertoire de données commun les statistiques visées au paragraphe 1, accompagnées des URL des pages internet auxquelles elles se rapportent, au moyen d’une interface de programmation d’application développée par la Commission.

4 La confirmation automatique de réussite de la transmission ou une alerte si la transmission n’a pas abouti est envoyée aux fournisseurs de services ayant tenté de transmettre des statistiques au répertoire de données commun conformément au paragraphe 3.

1 Aux fins du présent chapitre, on entend par «demande adressée à un service d’assistance et de résolution de problèmes» toute demande présentée au moyen d’un formulaire en ligne, par courrier électronique ou par tout autre moyen de communication. Lorsque les fournisseurs d’un service d’assistance et de résolution de problèmes ou les gestionnaires de réseau décident qu’il n’est pas possible d’inclure des statistiques sur les demandes reçues par l’intermédiaire d’appels téléphoniques, de discussions en ligne ou de visites en personne, ils en informent la Commission.

2 Les fournisseurs de services d’assistance et de résolution de problèmes ou les gestionnaires de réseau communiquent le nombre de demandes au répertoire de données commun, ventilé par demandes émanant: a) des citoyens ou des entreprises; b) des utilisateurs qui se trouvent dans une situation transfrontière ou de ceux qui se trouvent dans une situation nationale. La répartition des demandes dans les catégories visées aux points a) et b) ne s’applique pas lorsque le service n’est proposé qu’à l’une des deux catégories d’utilisateurs visées aux points a) et b).

3 Aux fins du paragraphe 2, point b), on entend par «utilisateur qui se trouve dans une situation transfrontière» un utilisateur se trouvant dans une situation qui n’est pas limitée dans tous ses aspects à un seul État membre.

4 Aux fins de la collecte de statistiques concernant l’objet de demandes spécifiques formulées, le fournisseur du service d’assistance et de résolution de problèmes ou un gestionnaire de réseau fournit à la Commission une liste de catégories d’objets, avant d’inclure ce service sur le portail.

5 Le délai de réponse est calculé à partir de la réception de la demande jusqu’à la réponse finale ou la clôture du dossier, sur la même base que les délais applicables à respecter ou le délai moyen ou estimé pour la fourniture du service visés à l’article 11, paragraphe 1, point d), du règlement (UE) 2018/1724.

6 Les délais de réponse sont calculés sous forme de moyenne, en jours calendaires, des délais de réponse sur une période de 6 mois.

7 Les statistiques sont collectées et agrégées au niveau de chaque fournisseur individuel du service d’assistance et de résolution de problèmes et indiquent l’État membre du fournisseur du service. La Commission arrête les modalités de transmission des statistiques au répertoire de données commun avec le fournisseur du service d’assistance et de résolution de problèmes ou avec un gestionnaire de réseau avant l’inclusion du service sur le portail.

8 Les fournisseurs de services d’assistance et de résolution de problèmes ou les gestionnaires de réseau transmettent les statistiques agrégées deux fois par an. Pour la période allant du 1er janvier au 30 juin, les statistiques agrégées sont transmises au plus tard le 31 août, et pour la période allant du 1er juillet au 31 décembre, elles sont transmises au plus tard le 28 février de l’année suivante, sauf arrangement contraire avec la Commission.

1 Les statistiques agrégées et transmises conformément au présent chapitre sont conservées dans le répertoire de données commun pendant une période maximale de 3 ans à compter de la date de la transmission. Elles sont supprimées automatiquement à l’issue de cette période. La suppression ne s’applique pas aux données mises à la disposition du public conformément à l’article 24, paragraphe 3, dernière phrase, du règlement (UE) 2018/1724.

2 La Commission veille à ce que le tableau de bord commun permette aux coordonnateurs nationaux, aux fournisseurs de services et à la Commission: a) de rechercher, trier et filtrer les données; b) de visualiser les données sous forme de graphiques et de tableaux; c) d’extraire les données sous forme de rapports et de les télécharger.

1 L’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs visé à l’article 25, paragraphe 1, du règlement (UE) 2018/1724 contient les éléments suivants: a) des questions sollicitant l’avis des utilisateurs, la notation par les utilisateurs et une zone de texte libre, correspondant aux pages internet contenant des informations, des procédures et des services d’assistance et de résolution de problèmes, telles que figurant à l’annexe III; b) des enquêtes comportant des questions détaillées sur la qualité des informations, des procédures en ligne et des services d’assistance et de résolution de problèmes, auxquelles l’utilisateur sera invité à participer une fois qu’il aura soumis son avis initial; c) la transmission automatique de l’avis de l’utilisateur au répertoire de données commun; d) la capture et la transmission de l’URL de la page internet à laquelle se rapporte l’avis de l’utilisateur, accompagnant l’avis de l’utilisateur.

2 Pour recueillir l’avis des utilisateurs sur les informations et les procédures, les fournisseurs de services ont la possibilité de choisir une version de l’outil commun de recueil d’avis avec ou sans zone de texte libre.

3 La Commission fait en sorte que le tableau de bord commun envoie des messages électroniques réguliers à tous les fournisseurs de services utilisant l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs afin de leur rappeler qu’ils peuvent consulter les avis concernant leurs services dans le tableau de bord commun.

4 La Commission met à disposition l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs dans toutes les langues officielles de l’Union.

1 Les autres outils de recueil d’avis des utilisateurs utilisés par les fournisseurs de services comprennent: a) des questions similaires et un système de notation produisant des résultats comparables à ceux utilisés dans l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs et, pour les services d’assistance et de résolution de problèmes, une zone de texte libre permettant aux utilisateurs de laisser des commentaires en texte libre; b) des liens vers les enquêtes incluses dans l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs en fonction du type de service; c) un mécanisme fourni par la Commission permettant la transmission vers le répertoire de données commun des données concernant les avis, accompagnées des URL des pages internet auxquelles les avis se rapportent. Pour recueillir les avis des utilisateurs sur les informations et les procédures, les fournisseurs de services peuvent choisir d’inclure ou non une zone de texte libre.

2 Lorsqu’un utilisateur soumet des réponses aux questions visées au paragraphe 1, point a), il reçoit un message de confirmation accompagné d’une invitation à fournir des commentaires plus détaillés en cliquant sur un lien tel que visé au paragraphe 1, point b). Le lien renvoie les utilisateurs vers une page sur l’outil commun de recueil d’avis contenant une enquête sur le respect des exigences de qualité énoncées dans le règlement (UE) 2018/1724.

3 Le paragraphe 1, point b), et le paragraphe 2 ne s’appliquent pas lorsqu’un fournisseur de services recueille déjà des avis sur des questions semblables à celles figurant dans l’enquête.

Les fournisseurs de services intègrent l’outil commun ou un autre outil de recueil d’avis des utilisateurs de telle sorte qu’il soit facile pour les utilisateurs de donner leur avis, soit à la suite de la soumission de la demande, soit dans le cas où ils choisissent de ne pas présenter de demande en fin de compte.

Les fournisseurs de services d’assistance et de résolution de problèmes font en sorte que les utilisateurs de leurs services qui peuvent être contactés par des moyens numériques reçoivent une invitation à donner leur avis sur le service reçu, envoyée soit en même temps que la réponse finale apportée par le fournisseur du service d’assistance et de résolution de problèmes, soit dans un bref délai ne dépassant pas dix jours ouvrables.

1 Tous les avis donnés par les utilisateurs par l’intermédiaire de l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs sont transférés automatiquement vers le répertoire de données commun, en même temps que les liens URL visés à l’article 2, dès qu’ils sont fournis par les utilisateurs.

2 Les fournisseurs de services qui recueillent les avis au moyen d’un autre outil de recueil d’avis se servent du mécanisme visé à l’article 7, paragraphe 1, point c), et respectent les exigences techniques en matière d’interopérabilité énoncées à l’annexe II, afin de permettre le transfert des avis des utilisateurs dès que ces derniers les fournissent, à la fois aux destinataires nationaux de ces avis et au répertoire de données commun. Sinon, ils transfèrent de manière asynchrone, en vrac, tous les avis fournis au cours d’un mois calendaire, dans un délai de cinq jours ouvrables après la fin du mois calendaire concerné.

3 Les fournisseurs de services qui utilisent un autre outil de recueil d’avis des utilisateurs veillent à ce que: a) seuls les avis en relation avec des questions et des notations correspondant à celles figurant dans l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs soient transférés vers le répertoire de données commun; b) les avis fournis sous forme de texte libre ne soient pas transmis au répertoire de données commun; c) les URL des pages internet à partir desquelles les avis sont recueillis soient transmises au répertoire de données commun en même temps que les avis.

4 Lorsque les fournisseurs de services bénéficient de l’exception prévue à l’article 7, paragraphe 3, ils veillent à ce que les avis sur les questions semblables à celles incluses dans une enquête soient transmis au répertoire de données commun.

1 Les données relatives aux avis des utilisateurs sont stockées dans le répertoire de données commun relié au tableau de bord commun.

2 La Commission fournit les droits d’accès suivants aux avis des utilisateurs stockés dans le répertoire de données commun: a) les coordonnateurs nationaux et la Commission ont accès aux avis des utilisateurs, à l’exception des avis en texte libre; b) les fournisseurs de services ont accès aux avis des utilisateurs concernant les services dont ils sont responsables, y compris les avis en texte libre fournis par les utilisateurs utilisant l’outil commun de recueil d’avis.

3 La Commission fait en sorte que les avis des utilisateurs soient stockés dans le répertoire de données commun pendant une durée maximale de 3 ans et soient supprimés automatiquement après cette période.

4 La Commission veille à ce que le tableau de bord commun permette à ses utilisateurs: a) de rechercher, trier et filtrer les avis; b) de les visualiser sous forme de graphiques et de tableaux; c) d’extraire les données sous forme de rapports et de les télécharger.

1 Les fournisseurs de services qui utilisent d’autres outils de recueil d’avis des utilisateurs sont responsables: a) du fonctionnement de leurs propres outils par l’intermédiaire desquels ils recueillent les avis des utilisateurs au titre du règlement (UE) 2018/1724; b) du transfert des avis vers le répertoire de données commun par l’intermédiaire du service d’interconnexion fourni par la Commission, en vrac ou sous toute autre forme de transfert; c) du respect des exigences techniques définies dans le présent règlement; d) de la sécurité des outils nationaux permettant de recueillir les avis des utilisateurs et participant à leur transmission.

2 Les fournisseurs de services utilisant l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs sont responsables de l’insertion des liens vers cet outil conformément au présent règlement.

3 La Commission est responsable: a) du fonctionnement, de la sécurité et de l’accessibilité de l’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs; b) des liens vers l’outil commun de recueil d’avis à inclure dans les pages internet au niveau de l’Union; c) du fonctionnement du service d’interconnexion visé au paragraphe 1, point b); d) du maintien et de la garantie de disponibilité de l’infrastructure nécessaire à la réception des transferts de données.

1 Les fournisseurs de services ou les gestionnaires de réseau dans le cas des services d’assistance et de résolution de problèmes veillent à ce que les statistiques agrégées et transmises par leurs soins au répertoire de données commun ne contiennent pas de données à caractère personnel.

2 L’outil commun de recueil d’avis des utilisateurs permet aux utilisateurs de formuler anonymement des commentaires sur leur expérience des services fournis par l’intermédiaire du portail. La zone de texte libre comportera un avertissement aux utilisateurs les invitant à ne pas inclure de données à caractère personnel.

Le présent règlement entre en vigueur le vingtième jour suivant celui de sa publication au Journal officiel de l’Union européenne. Il est applicable à partir du 12 décembre 2020.