Delegierte Verordnung (EU) 2025/294 der Kommission vom 1. Oktober 2024 zur Ergänzung der Verordnung (EU) 2023/1114 des Europäischen Parlaments und des Rates durch technische Regulierungsstandards zur Präzisierung der Anforderungen, Muster und Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden durch die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen

1 Für die Zwecke dieser Verordnung bezeichnet der Begriff „Beschwerde“ eine Äußerung der Unzufriedenheit, die ein Kunde in Bezug auf die Erbringung von Kryptowerte-Dienstleistungen an einen Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen richtet.

2 Die in Artikel 71 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2023/1114 genannten Beschwerdeverfahren umfassen Folgendes: a) die Voraussetzungen für die Zulässigkeit von Beschwerden, b) die Angabe, dass die Einreichung und Bearbeitung von Beschwerden unentgeltlich ist, c) eine detaillierte Beschreibung der Form, in der Beschwerden einzureichen sind, einschließlich i) des Hinweises, dass Beschwerden unter Verwendung des Musters im Anhang eingereicht werden können, ii) der vom Beschwerdeführer bereitzustellenden Informationen, iii) der Identität und der Kontaktdaten der Person oder Abteilung, an die Beschwerden zu richten sind, iv) der elektronischen Plattform, des Systems, der E-Mail-Adresse oder der Postanschrift für die Einreichung von Beschwerden, v) der Sprache(n), in der/denen ein Kunde eine Beschwerde gemäß Artikel 3 einreichen darf, d) die Beschreibung des Beschwerdeverfahrens gemäß den Artikeln 3 bis 6, e) die Fristen des Anbieters von Kryptowerte-Dienstleistungen für das Beschwerdeverfahren, einschließlich der Bestätigung des Eingangs der Beschwerde gemäß Artikel 4, der Anforderung zusätzlicher Informationen, gegebenenfalls der Untersuchung einer Beschwerde und der Mitteilung der Entscheidung über die Beschwerde, f) eine kurze Beschreibung der Regelungen für die Erfassung von und das Führen von Aufzeichnungen über Beschwerden und der daraufhin getroffenen Maßnahmen über ein sicheres elektronisches System.

3 Die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen veröffentlichen auf ihrer Website eine aktuelle Beschreibung der Beschwerdeverfahren sowie das Standardmuster im Anhang und stellen sicher, dass sowohl diese Beschreibung als auch dieses Muster auf ihrer Website und auf allen anderen relevanten digitalen Geräten, die von Kunden für den Zugang zu den Kryptowerte-Dienstleistungen verwendet werden können, leicht zugänglich sind. Darüber hinaus stellen die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen auf Verlangen der Kunden und zum Zeitpunkt der Bestätigung des Eingangs von Beschwerden eine solche Beschreibung zur Verfügung.

4 Die Beschreibung des Beschwerdeverfahrens und das Standardmuster im Anhang werden in allen Sprachen veröffentlicht, die der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen für die Vermarktung seiner Dienstleistungen oder die Kommunikation mit Kunden verwendet.

5 Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen dokumentiert die Beschwerdeverfahren in angemessener Weise, informiert alle seine Mitarbeiter an den betreffenden Stellen über einen geeigneten internen Kanal über diese Verfahren und bietet ihnen eine angemessene Schulung an.

6 Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellt sicher, dass die Beschwerdeverfahren von seinem Leitungsorgan festgelegt und gebilligt werden, das auch für die Überwachung ihrer ordnungsgemäßen Umsetzung verantwortlich ist. Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellt sicher, dass die Beschwerdeverfahren von seinem Leitungsorgan definiert und gebilligt werden, das auch für die Überwachung ihrer ordnungsgemäßen Umsetzung verantwortlich ist.

7 Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellt sicher, dass die Voraussetzungen, die eine Beschwerde erfüllen muss, damit sie als zulässig und vollständig gilt, redlich und angemessen sind und das Beschwerderecht natürlicher oder juristischer Personen nicht in unangemessener Weise einschränken. Diese Voraussetzungen umfassen nicht die verpflichtende Verwendung des Musters im Anhang.

1 Die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellen angemessene Ressourcen für die Bearbeitung von Beschwerden bereit.

2 Die in Absatz 1 genannten zweckgebundenen Ressourcen haben Zugang zu allen relevanten Informationen.

3 Die für die in Absatz 1 genannten zweckgebundenen Ressourcen zuständige Person erstattet dem Leitungsorgan direkt Bericht über die Umsetzung und Wirksamkeit der Beschwerdeverfahren, einschließlich der in Artikel 8 genannten Daten, und über alle daraufhin ergriffenen oder zu ergreifenden Maßnahmen.

1 Die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellen sicher, dass Kunden Beschwerden auf elektronischem Wege oder in Papierform einreichen können.

2 Die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellen sicher, dass Kunden Beschwerden einreichen können a) in den Sprachen, die der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen verwendet, um seine Dienstleistungen zu vermarkten oder mit Kunden zu kommunizieren, b) in den Amtssprachen des Herkunftsmitgliedstaats und der Aufnahmemitgliedstaaten, die auch Amtssprachen der Union sind.

1 Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen bestätigen den Eingang einer Beschwerde und teilen dem Beschwerdeführer unverzüglich nach Eingang der Beschwerde mit, ob seine Beschwerde zulässig ist.

2 Erfüllt eine Beschwerde nicht die in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe a genannten Voraussetzungen, teilen Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen dem Beschwerdeführer klar und deutlich mit, warum sie die Beschwerde aufgrund von Unzulässigkeit ablehnen.

3 Die Bestätigung des Eingangs einer Beschwerde muss alle folgenden Angaben bzw. Dokumente enthalten: a) Name, Identität und Kontaktdaten, einschließlich E-Mail-Adresse und Telefonnummer der Person oder Abteilung, an die Beschwerdeführer Anfragen im Zusammenhang mit ihrer Beschwerde richten können, b) das Datum des Eingangs der Beschwerde, c) einen Hinweis auf die in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe e genannte Frist, d) bei Einreichung eines elektronischen Beschwerdeformulars eine Kopie der Beschwerde.

1 Nach Eingang einer zulässigen Beschwerde prüfen Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen unverzüglich nach Eingang der Beschwerde, ob die Beschwerde klar und vollständig ist. Insbesondere prüfen die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen, ob die Beschwerde alle erforderlichen Informationen enthält. Kommt ein Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen zu dem Schluss, dass eine Beschwerde unklar oder unvollständig ist, so fordert er alle zusätzlichen Informationen an, die für die ordnungsgemäße Bearbeitung der Beschwerde erforderlich sind.

2 Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen bemühen sich, alle relevanten Informationen im Zusammenhang mit einer Beschwerde einzuholen und zu untersuchen. Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen fordern beim Beschwerdeführer keine Informationen an, die sich bereits in ihrem Besitz befinden oder sich rechtlich in ihrem Besitz befinden müssen. Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen halten Beschwerdeführer ordnungsgemäß über alle zusätzlichen Schritte auf dem Laufenden, die zur Bearbeitung der Beschwerde unternommen werden. Anbieter von Krypto-Dienstleistungen beantworten berechtigte Nachfragen des Beschwerdeführers unverzüglich.

1 In seiner Entscheidung über eine Beschwerde geht der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen auf alle in der Beschwerde angesprochenen Punkte ein und begründet das Ergebnis der Untersuchung. Die Entscheidung muss im Einklang mit etwaigen früheren Entscheidungen stehen, die der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen in Bezug auf ähnliche Beschwerden getroffen hat, es sei denn, der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen kann begründen, warum er zu einer anderen Entscheidung gelangt ist.

2 Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen teilt dem Beschwerdeführer seine Entscheidung über die Beschwerde zügig innerhalb der in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe e genannten Frist mit, in jedem Fall aber innerhalb von zwei Monaten nach Eingang der Beschwerde beim Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen.

3 Kann in Ausnahmefällen die Entscheidung über eine Beschwerde nicht innerhalb der in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe e genannten Frist oder innerhalb von zwei Monaten nach Eingang der Beschwerde getroffen werden, so unterrichtet der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen den Beschwerdeführer umgehend über die Gründe für diese Verzögerung und gibt das Datum an, an dem die Entscheidung getroffen wird.

4 Wird mit der Entscheidung des Anbieters von Kryptowerte-Dienstleistungen den Forderungen des Beschwerdeführers nicht oder nur teilweise nachgekommen, so begründet der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen seine Entscheidung eindeutig und stellt Informationen über verfügbare Rechtsbehelfe bereit.

1 Bei der Bearbeitung von Beschwerden kommunizieren Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen mit Beschwerdeführern in einer klaren, einfachen und für die Beschwerdeführer leicht verständlichen Sprache.

2 Jede Mitteilung des Anbieters von Kryptowerte-Dienstleistungen gemäß den Artikeln 4, 5 und 6 an einen Beschwerdeführer erfolgt in der Sprache, in der der Beschwerdeführer seine Beschwerde eingereicht hat, sofern die vom Beschwerdeführer verwendete Sprache eine der in Artikel 3 Absatz 2 genannten Sprachen ist. Die Mitteilungen ergehen schriftlich auf elektronischem Wege oder auf Antrag des Beschwerdeführers in Papierform.

Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen analysieren fortlaufend Daten zur Bearbeitung von Beschwerden. Dazu gehören alle folgenden Daten: a) die durchschnittliche Bearbeitungszeit im relevanten Zeitraum, und zwar für jeden Schritt des Beschwerdeverfahrens, einschließlich Bestätigung, Untersuchung und Antwort, b) die Anzahl der eingegangenen Beschwerden im relevanten Zeitraum und für jeden Schritt des Beschwerdeverfahrens die Anzahl der Beschwerden, bei denen der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen die in seinem Beschwerdeverfahren festgelegten Fristen nicht eingehalten hat, c) die Kategorien der Themen, auf die sich die Beschwerden beziehen, d) Ergebnisse der Untersuchungen.

Diese Verordnung tritt am zwanzigsten Tag nach ihrer Veröffentlichung im Amtsblatt der Europäischen Union in Kraft.