Règlement délégué (UE) 2025/294 de la Commission du 1er octobre 2024 complétant le règlement (UE) 2023/1114 du Parlement européen et du Conseil par des normes techniques de réglementation précisant les exigences, les modèles et les procédures relatifs au traitement des réclamations par les prestataires de services sur crypto-actifs

1 Aux fins du présent règlement, on entend par «réclamation» l’action par laquelle un client d’un prestataire de services sur crypto-actifs signifie à ce dernier son mécontentement concernant la fourniture d’un ou de plusieurs services sur crypto-actifs.

2 Les procédures de traitement des réclamations prévues à l’article 71, paragraphe 1, du règlement (UE) 2023/1114 comportent toutes les informations suivantes: a) les conditions de recevabilité des réclamations; b) des informations signalant la gratuité de l’introduction et du traitement des réclamations; c) une description détaillée des modalités d’introduction d’une réclamation, y compris: i) l’indication que l’introduction d’une réclamation peut se faire au moyen du modèle figurant en annexe; ii) les informations à fournir par le réclamant; iii) l’identité et les coordonnées du responsable ou du service auquel la réclamation doit être adressée; iv) la plateforme électronique, le système, l’adresse électronique ou l’adresse postale à utiliser pour introduire la réclamation; v) la ou les langues dans lesquelles un client peut introduire sa réclamation conformément à l’article 3; d) la description de la procédure de traitement des réclamations, telle que définie aux articles 3 à 6; e) le calendrier suivi par le prestataire de services sur crypto-actifs pour la procédure de traitement des réclamations, y compris l’accusé de réception de la réclamation conformément à l’article 4, la demande d’informations complémentaires le cas échéant, l’examen de la réclamation et la communication de la décision relative à la réclamation; f) une brève description des modalités d’enregistrement et de conservation, dans un système électronique sécurisé, des réclamations et des mesures prises pour y donner suite.

3 Les prestataires de services sur crypto-actifs publient sur leur site internet une description actualisée des procédures de traitement des réclamations ainsi que le modèle standard figurant en annexe, et veillent à ce que ceux-ci soient facilement accessibles sur leur site internet et sur tout autre dispositif numérique pertinent susceptible d’être utilisé par les clients pour accéder aux services sur crypto-actifs. En outre, les prestataires de services sur crypto-actifs fournissent cette description à la demande des clients et au moment de l’accusé de réception des réclamations.

4 La description de la procédure de traitement des réclamations et le modèle standard figurant en annexe sont publiés dans toutes les langues utilisées par le prestataire de services sur crypto-actifs pour commercialiser ses services ou communiquer avec ses clients.

5 Le prestataire de services sur crypto-actifs documente de manière adéquate les procédures de traitement des réclamations et les communique à l’ensemble de son personnel aux postes concernés, par un canal interne adéquat, et fournit une formation appropriée à ce personnel.

6 Le prestataire de services sur crypto-actifs veille à ce que les procédures de traitement des réclamations soient fixées et approuvées par son organe de direction, qui est également chargé de contrôler leur bonne mise en œuvre. Le prestataire de services sur crypto-actifs veille à ce que les procédures de traitement des réclamations soient définies et approuvées par son organe de direction, qui est également chargé de contrôler leur bonne mise en œuvre.

7 Le prestataire de services sur crypto-actifs veille à ce que les conditions qu’une réclamation doit remplir pour être considérée comme recevable et complète soient équitables et raisonnables et ne restreignent pas indûment le droit des personnes physiques ou morales d’introduire une réclamation. Ces conditions n’incluent pas l’utilisation obligatoire du modèle fourni à l’annexe du présent règlement.

1 Les prestataires de services sur crypto-actifs consacrent des ressources adéquates pour la gestion des réclamations.

2 Les ressources spécifiques visées au paragraphe 1 ont accès à toutes les informations pertinentes.

3 Le responsable des ressources spécifiques visées au paragraphe 1 rend directement compte à l’organe de direction de la mise en œuvre et de l’efficacité des procédures de traitement des réclamations, y compris des données visées à l’article 8, et de toute mesure prise ou à prendre pour y donner suite.

1 Les prestataires de services sur crypto-actifs veillent à ce que les clients soient en mesure d’introduire des réclamations par voie électronique ou sur support papier.

2 Les prestataires de services sur crypto-actifs veillent à ce que les clients soient en mesure d’introduire des réclamations dans: a) les langues utilisées par le prestataire de services sur crypto-actifs pour commercialiser ses services ou communiquer avec ses clients; b) les langues officielles de l’État membre d’origine et des États membres d’accueil qui sont également des langues officielles de l’Union.

1 Les prestataires de services sur crypto-actifs accusent réception de toute réclamation et informent le réclamant de la recevabilité ou de l’irrecevabilité de sa réclamation dans les meilleurs délais à compter de sa réception.

2 Lorsqu’une réclamation ne remplit pas les conditions de recevabilité visées à l’article 1er, paragraphe 2, point a), le prestataire de services sur crypto-actifs fournit au réclamant une explication claire des raisons pour laquelle sa réclamation a été jugée irrecevable et donc rejetée.

3 L’accusé de réception d’une réclamation contient tous les éléments suivants: a) l’identité et les coordonnées, y compris l’adresse électronique et le numéro de téléphone, du responsable ou du service auquel le réclamant peut adresser toute demande liée à sa réclamation; b) la date de réception de la réclamation; c) une référence au calendrier visé à l’article 1er, paragraphe 2, point e); d) lorsqu’un formulaire de réclamation électronique est utilisé, une copie de la réclamation.

1 Dès réception d’une réclamation recevable, les prestataires de services sur crypto-actifs évaluent, dans les meilleurs délais, après avoir accusé réception de la réclamation, si cette dernière est claire et complète. En particulier, les prestataires de services sur crypto-actifs évaluent si la réclamation contient toutes les informations requises. Lorsqu’un prestataire de services sur crypto-actifs conclut qu’une réclamation manque de clarté ou est incomplète, il demande les informations complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation.

2 Les prestataires de services sur crypto-actifs s’efforcent de collecter et d’examiner l’ensemble des informations pertinentes concernant une réclamation. Les prestataires de services sur crypto-actifs n’exigent pas du réclamant des informations qui sont déjà en leur possession ou qui doivent légalement l’être. Les prestataires de services sur crypto-actifs tiennent le réclamant dûment informé de toute mesure supplémentaire prise pour traiter la réclamation. Les prestataires de services sur crypto-actifs répondent dans les meilleurs délais aux demandes de renseignements raisonnables du réclamant.

1 Dans sa décision afférente à une réclamation, le prestataire de services sur crypto-actifs répond à tous les points soulevés dans la réclamation et motive le résultat de son examen. Cette décision est cohérente avec toute décision antérieure prise par le prestataire de services sur crypto-actifs à l’égard de réclamations similaires, à moins qu’il soit en mesure de justifier une conclusion différente.

2 Les prestataires de services sur crypto-actifs communiquent leur décision au réclamant le plus rapidement possible et dans le respect du calendrier visé à l’article 1er, paragraphe 2, point e), et, en tout état de cause, dans un délai de deux mois à compter de la date de réception de la réclamation par le prestataire de services sur crypto-actifs.

3 Lorsque, dans des circonstances exceptionnelles, la décision afférente à la réclamation ne peut pas être rendue dans le respect du calendrier visé à l’article 1er, paragraphe 2, point e), ou dans le délai de deux mois suivant la date de réception de la réclamation, les prestataires de services sur crypto-actifs informent le réclamant, dans les meilleurs délais, des raisons de ce retard et précisent la date à laquelle la décision sera rendue.

4 Lorsque la décision du prestataire de services sur crypto-actifs ne satisfait pas à la demande du réclamant ou n’y satisfait que partiellement, le prestataire de services sur crypto-actifs justifie en termes clairs le raisonnement qui a motivé sa décision et inclut des informations sur les voies de recours disponibles.

1 Lors du traitement des réclamations, les prestataires de services sur crypto-actifs communiquent avec les réclamants dans un langage clair et simple qui est facile à comprendre pour ces derniers.

2 Toute communication qu’un prestataire de services sur crypto-actifs adresse à un réclamant au titre des articles 4, 5 et 6 s’effectue dans la langue dans laquelle celui-ci a introduit sa réclamation, pour autant que cette langue soit l’une des langues visées à l’article 3, paragraphe 2. Cette communication s’effectue par écrit et par voie électronique ou, à la demande du réclamant, sur support papier.

Les prestataires de services sur crypto-actifs analysent en continu les données relatives au traitement des réclamations. Ces données contiennent au moins les informations suivantes: a) le délai moyen de traitement, pendant la période considérée, pour chaque étape de la procédure de traitement des réclamations, y compris l’accusé de réception, l’enquête et le temps de réponse; b) le nombre de réclamations reçues, pendant la période considérée, et pour chaque étape de la procédure de traitement des réclamations, le nombre de réclamations pour lesquelles le prestataire de services sur crypto-actifs n’a pas respecté les délais maximaux fixés dans sa procédure de traitement des réclamations; c) les thématiques sur lesquelles portent les réclamations; d) les résultats des examens.

Le présent règlement entre en vigueur le vingtième jour suivant celui de sa publication au Journal officiel de l’Union européenne.