Reglamento Delegado (UE) 2025/294 de la Comisión, de 1 de octubre de 2024, por el que se completa el Reglamento (UE) 2023/1114 del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a las normas técnicas de regulación que especifican los requisitos, las plantillas y los procedimientos para la tramitación de reclamaciones por los proveedores de servicios de criptoactivos

1 A efectos del presente Reglamento, se entenderá por «reclamación» una declaración de insatisfacción dirigida a un proveedor de servicios de criptoactivos por uno de sus clientes en relación con la prestación de uno o varios servicios de criptoactivos.

2 Los procedimientos de tramitación de reclamaciones a que se refiere el artículo 71, apartado 1, del Reglamento (UE) 2023/1114 incluirán todos los elementos siguientes: a) las condiciones de admisibilidad de las reclamaciones; b) información en la que se indique que la presentación y tramitación de las reclamaciones son gratuitas; c) una descripción detallada de cómo presentar reclamaciones que incluya lo siguiente: i) información en la que se indique que las reclamaciones pueden presentarse utilizando la plantilla que figura en el anexo, ii) la información que debe facilitar el reclamante, iii) la identidad y los datos de contacto de la persona o el departamento al que deben dirigirse las reclamaciones, iv) la plataforma electrónica, el sistema, el correo electrónico o la dirección postal en la que deben presentarse las reclamaciones, v) la lengua o lenguas en las que un cliente puede presentar su reclamación con arreglo al artículo 3; d) una descripción del procedimiento de tramitación de reclamaciones, tal como se especifica en los artículos 3 a 6; e) el plazo fijado por el proveedor de servicios de criptoactivos para el procedimiento de tramitación de reclamaciones, incluido el acuse de recibo de la reclamación de conformidad con el artículo 4, la solicitud de información adicional, cuando proceda, la investigación de una reclamación y la comunicación de la decisión sobre la reclamación; f) una breve descripción de las modalidades de registro y mantenimiento de registros de las reclamaciones y de las medidas adoptadas en respuesta a las mismas a través de un sistema electrónico seguro.

3 Los proveedores de servicios de criptoactivos publicarán en su sitio web una descripción actualizada de los procedimientos de tramitación de reclamaciones, así como la plantilla estándar que figura en el anexo, y velarán por que tanto dicha descripción como dicha plantilla sean fácilmente accesibles desde su sitio web y desde cualquier otro dispositivo digital pertinente que puedan utilizar los clientes para acceder a los servicios de criptoactivos. Además, los proveedores de servicios de criptoactivos facilitarán dicha descripción a petición de los clientes y en el momento del acuse de recibo de las reclamaciones.

4 La descripción del procedimiento de tramitación de reclamaciones y la plantilla estándar que figura en el anexo se publicarán en todas las lenguas utilizadas por el proveedor de servicios de criptoactivos para comercializar sus servicios o comunicarse con los clientes.

5 El proveedor de servicios de criptoactivos documentará adecuadamente los procedimientos de tramitación de reclamaciones, comunicará dichos procedimientos, a través de un canal interno adecuado, a todos los miembros de su personal que ocupen un puesto pertinente y ofrecerá la formación adecuada a dichos miembros del personal.

6 El proveedor de servicios de criptoactivos velará por que los procedimientos de tramitación de reclamaciones sean establecidos y aprobados por su órgano de dirección, que también será responsable de supervisar su correcta aplicación. El proveedor de servicios de criptoactivos velará por que los procedimientos de tramitación de reclamaciones sean definidos y aprobados por su órgano de dirección, que también será responsable de supervisar su correcta aplicación.

7 El proveedor de servicios de criptoactivos velará por que las condiciones que deba cumplir una reclamación para ser considerada admisible y completa sean justas, razonables y no restrinjan indebidamente el derecho de las personas físicas o jurídicas a presentar una reclamación. Dichas condiciones no incluirán el uso obligatorio de la plantilla que figura en el anexo del presente Reglamento.

1 Los proveedores de servicios de criptoactivos dedicarán los recursos adecuados a la gestión de las reclamaciones.

2 Los recursos dedicados a que se refiere el apartado 1 tendrán acceso a toda la información pertinente.

3 La persona encargada de los recursos dedicados a que se refiere el apartado 1 informará directamente al órgano de dirección sobre la aplicación y la eficacia de los procedimientos de tramitación de reclamaciones, incluidos los datos a que se refiere el artículo 8, y sobre cualquier medida adoptada o que deba adoptarse en respuesta a estos.

1 Los proveedores de servicios de criptoactivos velarán por que los clientes puedan presentar sus reclamaciones por medios electrónicos o en papel.

2 Los proveedores de servicios de criptoactivos velarán por que los clientes puedan presentar sus reclamaciones en: a) las lenguas utilizadas por el proveedor de servicios de criptoactivos para comercializar sus servicios o comunicarse con los clientes; b) las lenguas oficiales del Estado miembro de origen y de los Estados miembros de acogida que sean también lenguas oficiales de la Unión.

1 Los proveedores de servicios de criptoactivos acusarán recibo de las reclamaciones y, sin demora indebida tras haberlas recibido, informarán a los reclamantes sobre su admisibilidad.

2 Cuando una reclamación no cumpla las condiciones de admisibilidad a que se refiere el artículo 1, apartado 2, letra a), los proveedores de servicios de criptoactivos facilitarán al reclamante una explicación clara de los motivos por los que se ha desestimado la reclamación por considerarse inadmisible.

3 El acuse de recibo de la reclamación incluirá todos los elementos siguientes: a) el nombre, la identidad y los datos de contacto, incluida la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, de la persona o el departamento al que deba dirigirse para cualquier consulta relacionada con su reclamación; b) la fecha de recepción de la reclamación; c) una referencia al plazo a que se refiere el artículo 1, apartado 2, letra e); d) cuando se presente un formulario electrónico de reclamación, una copia de la reclamación.

1 Cuando los proveedores de servicios de criptoactivos reciban una reclamación admisible, evaluarán, sin demora indebida tras acusar recibo de la reclamación, si esta es clara y está completa. En particular, los proveedores de servicios de criptoactivos evaluarán si la reclamación contiene toda la información requerida. Cuando un proveedor de servicios de criptoactivos llegue a la conclusión de que la reclamación es poco clara o está incompleta, solicitará cualquier información adicional necesaria para la correcta tramitación de la reclamación.

2 Los proveedores de servicios de criptoactivos procurarán recopilar y examinar toda la información pertinente en relación con la reclamación. Los proveedores de servicios de criptoactivos no exigirán al reclamante información que ya obre en su poder o que legalmente deba obrar en su poder. Los proveedores de servicios de criptoactivos mantendrán debidamente informado al reclamante de cualquier medida adicional adoptada para tramitar la reclamación. Los proveedores de servicios de criptoactivos responderán sin demora indebida a las solicitudes razonables de información formuladas por el reclamante.

1 El proveedor de servicios de criptoactivos, en su decisión sobre la reclamación, abordará todos los puntos planteados e indicará los motivos del resultado de la investigación. Dicha decisión será coherente con cualquier decisión anterior adoptada por el proveedor de servicios de criptoactivos en relación con reclamaciones similares, salvo que pueda justificar una conclusión diferente.

2 Los proveedores de servicios de criptoactivos comunicarán al reclamante su decisión sobre la reclamación sin demora indebida y lo antes posible dentro del plazo a que se refiere el artículo 1, apartado 2, letra e), y, en cualquier caso, en un plazo de dos meses a partir de la fecha en que el proveedor de servicios de criptoactivos haya recibido la reclamación.

3 Cuando, en situaciones excepcionales, la decisión sobre una reclamación no pueda adoptarse en el plazo a que se refiere el artículo 1, apartado 2, letra e), o en el plazo de dos meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación, los proveedores de servicios de criptoactivos informarán al reclamante de los motivos de dicho retraso y especificarán la fecha de la decisión.

4 Cuando la decisión del proveedor de servicios de criptoactivos no satisfaga la petición del reclamante o solo la satisfaga parcialmente, el proveedor de servicios de criptoactivos expondrá claramente la motivación de su decisión e incluirá información sobre las vías de recurso disponibles.

1 Al tramitar las reclamaciones, los proveedores de servicios de criptoactivos se comunicarán con los reclamantes en un lenguaje claro y sencillo que sea fácil de entender por estos.

2 Toda comunicación que el proveedor de servicios de criptoactivos dirija al reclamante con arreglo a los artículos 4, 5 y 6 se hará en la lengua en la que el reclamante haya presentado su reclamación, siempre que se trate de una de las lenguas a que se refiere el artículo 3, apartado 2. La comunicación se efectuará por escrito, ya sea empleando medios electrónicos o, a petición del reclamante, en papel.

Los proveedores de servicios de criptoactivos analizarán de forma continua los datos relativos al tratamiento de reclamaciones. Tales datos incluirán todos los elementos siguientes: a) el tiempo medio de tramitación, para el período pertinente considerado, para cada fase del procedimiento de tramitación de reclamaciones, incluidos el acuse de recibo, la investigación y el tiempo de respuesta; b) el número de reclamaciones recibidas, para el período pertinente considerado, y, para cada fase del procedimiento de tramitación de reclamaciones, el número de reclamaciones en las que el proveedor de servicios de criptoactivos no haya cumplido los plazos máximos establecidos en su procedimiento de tramitación de reclamaciones; c) las categorías de los temas a los que se refieren las reclamaciones; d) los resultados de las investigaciones.

El presente Reglamento entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea.